Fernwartung oder Vor-Ort-Termin: was wann sinnvoll ist

Der Rechner streikt, der Drucker schweigt, und die erste Frage ist gar nicht, was kaputt ist. Sondern: Muss dafür jemand kommen?

Oft nicht. Was sich am Bildschirm abspielt, lässt sich in vielen Fällen über eine Fernverbindung ansehen und beheben. Ein Termin vor Ort braucht dagegen ein Zeitfenster im Kalender, und er kostet die Anfahrt. Deshalb lohnt es sich, die Frage vor dem Termin zu stellen und nicht erst auf der Rechnung zu beantworten.

Was aus der Ferne geht

Das meiste, was Software ist. Der Drucker, der nach einem Update nicht mehr gefunden wird. Das Mailkonto, das seit dem Passwortwechsel streikt. Ein Programm, das eingerichtet werden will, eine Datensicherung, die kontrolliert gehört, ein Windows mit merkwürdigen Meldungen.

Zwei Bedingungen müssen dafür erfüllt sein: Der Rechner startet noch, und das Internet funktioniert. Mehr braucht es in aller Regel nicht. Die Geschwindigkeit der Leitung spielt eine kleinere Rolle, als viele denken — auch über eine zähe DSL-Leitung lässt sich arbeiten, es ruckelt dann halt etwas.

Der praktische Gewinn liegt dabei weniger im Stundenpreis (der ist derselbe wie vor Ort) als im Kalender: Eine Fernwartungssitzung passt oft noch in denselben Tag, ein Hausbesuch braucht ein freies Zeitfenster auf beiden Seiten.

Wo die Fernwartung endet

An allem, was man anfassen muss. Ein Netzteil tauscht sich nicht über das Internet, ein klackerndes Laufwerk auch nicht, und ein Gerät, das gar nicht mehr angeht, kann keine Verbindung aufbauen.

Der zweite harte Fall: Das Internet selbst ist das Problem. Ist die Leitung tot oder reißt das WLAN im Obergeschoss ab, können wir nicht über genau diese Leitung kommen. Im Vogtland ist das kein Randfall. Alte Bausubstanz mit dicken Wänden, verwinkelte Häuser in Hanglage, dazu Ortsteile, in denen auch der Mobilfunk als Ersatz ausfällt — solche Funkprobleme muss man vor Ort messen, sonst rät man.

Und schließlich alles Neue. Ein Gerät, das erst ausgepackt und verkabelt werden muss, braucht am Anfang jemanden, der es anfasst. Sobald es läuft und online ist, geht der Rest wieder aus der Ferne.

Was der Unterschied kostet

Der Stundensatz ist in beiden Fällen derselbe. Privatkunden zahlen 59 € je Stunde inklusive Mehrwertsteuer, Firmenkunden rechnen netto mit 80 € zuzüglich Mehrwertsteuer für einen anderen Leistungsumfang. Abgerechnet wird im 15-Minuten-Takt, also je angefangene Viertelstunde. Fernwartung ist damit nicht billiger je Stunde. Sie spart die Anfahrt.

Die wiegt je nach Wohnort unterschiedlich schwer. Bis 15 Kilometer einfacher Strecke ab Rodewisch sind es 15 € pauschal, bis 30 Kilometer 25 € (für Privatkunden Endpreise, Firmenkunden rechnen zuzüglich Mehrwertsteuer) — damit ist das meiste zwischen Auerbach, Falkenstein, Treuen und Plauen abgedeckt. Darüber kommt ein Kilometersatz dazu; die vollständige Staffel steht auf der Seite Preise.

Für den kurzen Handgriff heißt das: Bei einer Viertelstunde Arbeit kann die Anfahrt einen spürbaren Teil der Rechnung ausmachen. Genau solche Fälle gehören in die Fernwartung. Wer dagegen ohnehin einen halben Tag Arbeit am Netzwerk vor sich hat, für den fällt die Pauschale kaum ins Gewicht. Und ab Chemnitz oder Dresden rechnet sich ein Vor-Ort-Termin nur noch für größere Einsätze — sonst ist die Fernwartung der Weg.

So läuft eine Sitzung ab

Sie rufen an. Am Telefon laden Sie von unserer Website ein kleines Programm herunter, das ohne Installation startet. Es zeigt eine ID und ein Einmal-Passwort, und beides lesen Sie uns vor. Erst mit diesen zwei Angaben können wir uns verbinden — Sie geben den Zugang frei, nicht umgekehrt.

Während der Sitzung sehen Sie jede Mausbewegung mit. Schließen Sie das Programm, ist der Zugang endgültig beendet; das Passwort gilt nur für diese eine Sitzung, und ein dauerhafter Zugang wird nicht eingerichtet. Die Details, samt Prüfsumme der Datei und der erwartbaren Windows-Warnung beim ersten Start, stehen auf der Seite Fernwartung.

Und weil es dazu eine verbreitete Betrugsmasche gibt, eine klare Abgrenzung: Die Verbindung beginnt immer damit, dass Sie uns anrufen. Ruft Sie jemand ungefragt an und will auf Ihren Rechner, legen Sie auf. Wie diese Masche abläuft, steht im Ratgeber „Der Microsoft-Support-Anruf".

Wenn beides ginge

Es gibt Fälle, die technisch aus der Ferne lösbar wären und trotzdem besser ein Termin sind. Haben sich über Monate mehrere kleine Baustellen angesammelt, ist eine Stunde vor Ort oft ergiebiger als drei verstreute Sitzungen. Fühlt sich jemand am Rechner grundsätzlich unsicher, hilft es, die Handgriffe einmal gemeinsam am Gerät zu machen. Und ein Erstgespräch über eine laufende Betreuung führt man besser dort, wo die Technik steht.

Die Einschätzung selbst kostet nichts: am Telefon gar nichts, und kommen wir für ein Erstgespräch zu Ihnen, berechnen wir nur die Anfahrtspauschale, keine Arbeitszeit. Für Betriebe, bei denen solche Fragen regelmäßig auflaufen, lohnt sich außerdem der Blick in den Ratgeber „IT-Wartungsvertrag — wann er sinnvoll ist".

Kurz gesagt

Startet der Rechner und steht das Internet, ist die Fernwartung der erste Versuch: derselbe Stundensatz, nur ohne Anfahrt. Oft klappt das noch am selben Tag. Klemmt Hardware, ist die Leitung selbst gestört oder muss etwas verkabelt werden, kommen wir vorbei.

Im Zweifel entscheidet das Telefonat. Meistens ist nach zwei Minuten klar, welcher Weg es wird. Und stellt sich in einer Sitzung heraus, dass es doch ein Vor-Ort-Fall ist, merkt man das nach wenigen Minuten — nicht nach einer Stunde.